Granado | Phebo B2B · Canal de atendimento
Chamados repetidos não viram chamado novo
Quando o cliente volta a reclamar de um problema que já tem chamado aberto, o canal acrescenta a nova mensagem ao chamado existente e não abre outro, nem no canal nem no Service Cloud. Testes de 28 e 29/10/2026, feitos com a conta de teste da Data2.
A regra
No canal
Já existe chamado aberto da mesma empresa (CNPJ), no mesmo assunto, e do mesmo pedido ou aberto nos últimos 7 dias.
Já existe chamado aberto da mesma empresa (CNPJ), no mesmo assunto, e do mesmo pedido ou aberto nos últimos 7 dias.
No Service Cloud
Já existe caso B2B aberto do CNPJ nos últimos 30 dias, com o mesmo número de pedido, ou com a mesma tabulação aberto nos últimos 7 dias.
Já existe caso B2B aberto do CNPJ nos últimos 30 dias, com o mesmo número de pedido, ou com a mesma tabulação aberto nos últimos 7 dias.
O que acontece
Nenhum chamado novo. A nova mensagem do cliente entra no chamado existente como reincidência e, no Service Cloud, vira um comentário no caso.
Nenhum chamado novo. A nova mensagem do cliente entra no chamado existente como reincidência e, no Service Cloud, vira um comentário no caso.
No widget do portal
O cliente, logado no portal B2B, abriu uma ocorrência sobre o pedido 22000155235 e, em seguida, tentou abrir outra sobre o mesmo problema.
No Service Cloud
Quando o chamado repetido já está no Service Cloud, o canal comenta no caso existente em vez de abrir outro.
| Caso | Situação | O que entrou no caso |
|---|---|---|
| 00506292 Atendimento B2B · aberto | Cliente voltou a reclamar que não consegue baixar o boleto do pedido 22000144780. | Comentário: “Reincidência pelo canal B2B (widget) em 29/10/2026: …”. Nenhum caso novo. |
| 00505985 Em tratamento pelo BOT · aberto | Cliente voltou a pedir aumento de limite, com a análise de crédito em andamento. | Comentário: “Reincidência pelo canal B2B (whatsapp) em 28/10/2026: …”. Nenhum caso novo. |
A regra caso a caso
A mesma checagem rodada em modo de simulação, sem gravar nada, com a empresa de teste.
| # | Situação | Resultado |
|---|---|---|
| 1 | Mesmo CNPJ, mesmo assunto e mesmo pedido de um chamado aberto no canal | Barrado |
| 2 | Mesmo CNPJ e assunto, outro pedido | Abre chamado |
| 3 | Mesmo CNPJ, outro assunto | Abre chamado |
| 4 | Já existe caso aberto no Service Cloud (00505985) | Barrado |
| 5 | Mesmo pedido e assunto, outra empresa | Abre chamado |